تعد وظيفة مدير خدمة العملاء مهمة وضرورية للعديد من الشركات لضمان سير العمل بأفضل صورة، ومعالجة مشكلات العملاء والموظفين، يعمل مدير خدمة العملاء عبر العديد من الصناعات، مما يضمن رضا العملاء وإدارة الفرق وتحقيق الأهداف، تشمل الصناعات المتاحة، البيع بالتجزئة، والخدمات المصرفية، والتأمين، والسياحة الترفيهية، والمواصلات، والحكومة.
يتأكد مدير خدمة العملاء من تلبية احتياجات العملاء أو تجاوزها، هدفه هو توفير وتعزيز خدمة عملاء ممتازة في جميع أنحاء المؤسسة التي يعمل بها. سيدير فريق خدمة العملاء، مع التأكد من تلبية معايير الخدمة وحل المشكلات.
تختلف الأدوار على نطاق واسع وتشمل المسميات الوظيفية في إدارة خدمة العملاء ما يلي:
في كل من هذه الأدوار، يُتوقع منه فهم متطلبات العملاء وتلبيتها، بما يتجاوز التوقعات كلما أمكن ذلك.
مدير خدمة العملاء هو المسؤول عن إدارة قسم خدمة العملاء بالمؤسسة، وتوفير بيئة عمل إنتاجية للفريق؛ لخلق تجربة عملاء مميزة، بالإضافة إلى الإشراف على فريق من وكلاء خدمة العملاء. يجب أن يكون على معرفة وفهم لقيم الشركة وأن يتصرف دائمًا بطريقة احترافية، باستخدام لغة تتماشى مع لغة الشركة.
مدير خدمة العملاء مُكلف بالإجابة على أسئلة الدعم والخدمة، واستكشاف الأخطاء وإصلاحها، ومتابعة الحالات، وطلب التعليقات، وتتبع جميع الوثائق الضرورية المتعلقة بتفاعلات العملاء. الهدف الأساسي لمدير خدمة العملاء هو ضمان الاحتفاظ بالعملاء المربحين من خلال توفير قيمة مضافة لتجربة العملاء. وذلك عن طريق غرس الحاجة إلى الاستماع إلى العملاء بنشاط، والتعاطف مع مشكلاتهم، والفعالية في تقديم حلول جديرة بالاهتمام لدى الموظفين.
يتأكد مدير خدمة العملاء من تلبية احتياجات العملاء، لتوفير وتعزيز خدمة عملاء ممتازة في جميع أنحاء المؤسسة التي يعمل بها، يدير فريق خدمة العملاء، مع التأكد من تلبية معايير الخدمة وحل المشكلات، والتأكد من أن أعضاء الفريق يقدمون خدمة عملاء ممتازة. كما أنه مسؤول عن إنشاء وتنفيذ السياسات والإجراءات المتعلقة بخدمة العملاء، وإدارة شكاوى العملاء، وتحليل ملاحظات العملاء لتحسين جودة الخدمة. بالإضافة إلى ذلك، قد يكون مسؤول أيضًا عن تدريب ممثلي خدمة العملاء والإشراف على عمل موظفي خدمة العملاء المبتدئين.
هناك الكثير من المهام الوظيفية لمدير خدمة العملاء وهي مهام أساسية. فهو المسؤول عن العمليات اليومية لقسم خدمة العملاء. يطور السياسات والإجراءات لضمان خدمة العملاء بكفاءة وفعالية. يعمل على تعيين وتدريب والإشراف على ممثلي خدمة العملاء، وحل شكاوى العملاء المتصاعدة، ويعمل مع الإدارات الأخرى لضمان رضا العملاء عن منتجات الشركة وخدماتها، من أهم المهام الوظيفية ما يلي:
يتعين على مدير خدمة العملاء تطوير، وتنفيذ هذه الإجراءات والسياسات والمعايير بناءً على الاحتياجات المحددة لمنظمته. ومن أجل تنفيذ ذلك بشكل فعال، يجب أن يكون لديه فهم قوي لأفضل ممارسات خدمة العملاء.
يتضمن ذلك ضمان رضا العملاء عن المنتج أو الخدمة، وتقديم معلومات دقيقة حول المنتج أو الخدمة، وحل أي مشكلات قد تنشأ. يعمل مدير خدمة العملاء أيضًا بشكل وثيق مع الإدارات الأخرى داخل الشركة لضمان توافق تجربة العملاء في جميع أنحاء الشركة.
يحتاج مدير خدمة العملاء إلى فهم واضح لكيفية عمل منتجات المؤسسة، وما هي المميزات التي تقدمها. يجب أن يكون مدير خدمة العملاء على دراية بأي منتجات جديدة، أو تغييرات على المنتجات الحالية يمكن أن تؤثر على العملاء.
يفعل ذلك عن طريق قياس الأداء مقابل المقاييس وتعليقات العملاء، ثم تنفيذ طرق لتحسين الأداء والكفاءة. قد يشمل ذلك تغييرات في العمليات، أو تدريب الموظفين، أو تغييرات في المنتج أو الخدمة نفسها.
يعمل مدير خدمة العملاء مع ممثلي خدمة العملاء؛ لجمع البيانات والتعليقات من العملاء. ستستخدم بعد ذلك هذه المعلومات لتطوير استراتيجيات التسويق التي يمكن أن تساعد في تحسين رضا العملاء وتنمية الشركة.
يتضمن جزء من هذا قياس جهود القسم، ونجاحاته وإبلاغها لأصحاب العمل. يجب على مديري خدمة العملاء جمع البيانات حول مختلف جوانب عمل القسم، مثل عدد شكاوى العملاء التي تعامل معها ومستويات رضا العملاء. ثم تحليل هذه البيانات، واستخدامها لإنشاء تقارير توضح مدى جودة أداء القسم.
يجب أن يكون لدى مدير خدمة العملاء فهم واضح لأهداف الشركة وأن يكون قادرًا على توصيل هذا إلى الفريق. والعمل مع الفريق لتطوير استراتيجيات تساعد الفريق على تحقيق أهداف رضا العملاء وسد الفجوة بين الشركة والعميل.
يُطلب من مديري خدمة العملاء التأكد من أن كل فهم ممثلي خدمة العملاء لمسؤولياتهم، وقادرين على تلبية أهداف الشركة في الوقت المناسب. قد يكون من المفيد لهم تحديد أهداف فردية لكل موظف، خاصة في بداية حياتهم المهنية. سيوفر هذا المقاييس الأساسية التي يمكن على أساسها تتبع تقدمهم ونموهم. فعند تحديد الأهداف، يجب على المديرين ضمان إمكانية تحقيقها بالفعل، من خلال تحديد أهداف واضحة لممثلي خدمة العملاء لأنها تساعدهم على النجاح، كتحديد أهداف أسبوعية أو نصف أسبوعية والاجتماع معهم للتحقق من تقدمهم.
يجب على المديرين، إدارة مشكلات الموظفين، مثل التراخي أو عدم احترام العملاء، أو الموظفين الآخرين، وتخطي الورديات وما إلى ذلك، من المرجح أن يلتقي المدير مع الموظف ويستمع له، وعلى أساس ذلك يتخذ المدير القرار المناسب.
تعد برامج ولاء العملاء طريقة رائعة؛ لزيادة الاحتفاظ بالعملاء وتنمية الأعمال. يتأكد مدير خدمة العملاء من أن برنامج الولاء فعال ويقدم قيمة للعملاء. لذلك، يحتاج إلى فهم كيفية عمل برامج ولاء العملاء، والعوامل التي تجعلها ناجحة.
يتضمن ذلك تتبع استفسارات العملاء والشكاوى والاقتراحات، بالإضافة إلى تسجيل تفاصيل أي إجراءات اتُّخذت لحل هذه المشكلات. يعد هذا التوثيق مهمًا لتوفير تاريخ واضح لتفاعلات العملاء، وتحديد أي أنماط واتجاهات قد تظهر.
مدير خدمة العملاء مسؤول عن الإشراف على عملية التوظيف لموظفي الخدمة الجدد، من خلال تحديد المناصب الشاغرة، ومراجعة طلبات التوظيف، ومقابلة المرشحين، واتخاذ القرار النهائي للعثور على أفضل المتقدمين، ثم تدريبهم أو توكيل عملية التدريب لمشرف خدمة العملاء.
يتمتع مدير خدمة العملاء بطبيعة الحال بمعرفة عميقة بمنتجات أوخدمات الشركة. لذلك عادة ما يشارك في تطوير وإنشاء محتوى مفيد للعملاء. قد يشمل ذلك إنشاء قاعدة المعرفة، والأسئلة المتداولة وكتيبات التعليمات، وأدلة التعليمات، واستكشاف الأخطاء وإصلاحها ومنشورات المدونة. بشكل أساسي، أي شيء يمكن أن يساعد العملاء في العثور على إجابات وحل المشكلات، واستخدام منتجات الشركة بأكثر الطرق فعالية.
يشمل ذلك التأكد من أن القسم لديه الموارد اللازمة؛ لتقديم خدمة عملاء عالية الجودة، وأن جميع النفقات في حدود الميزانية المعتمدة. يعمل المدير أيضًا على تطوير، وتنفيذ استراتيجيات لتحسين كفاءة الإدارة وفعاليتها.
مؤهل بكالوريوس أو ماجستير أو دكتوراه في إحدى التخصصات التالية:
مدير خدمة العملاء هو المسؤول عن التشغيل اليومي لقسم خدمة العملاء. إنه ينسق بين العملاء والإدارات الأخرى داخل المنظمة لضمان التعامل مع استفسارات العملاء بكفاءة. من أجل النجاح في هذا الدور، يجب أن يتمتع بفهم تقني قوي للمنتجات أو الخدمات التي يتعامل معها، والقدرة على استخدام برامج خدمة العملاء، واستخدام جداول البيانات وقواعد البيانات.
أهم الخبرات اللازمة ما يلي:
يحتاج مدير خدمة العملاء إلى مجموعة واسعة من المهارات الشخصية؛ لأداء وظائفه بفعالية. يجب أن يكون قادر على التواصل بوضوح ودقة مع العملاء، وكذلك مع الأعضاء الآخرين في فريقه، بالإضافة إلى المهارات الشخصية التالية:
يمكن أن تختلف الأدوات، والبرامج التي يعتمد عليها مدير خدمة العملاء اعتمادًا على الشركة التي يعمل بها وحجم فريقه. ومع ذلك، هناك بعض الأدوات الأساسية التي يجب أن يمتلكها كل مدير خدمة عملاء في مجموعة أدواته. يتضمن ذلك:
مدير خدمة العملاء هو مسؤول عن إدارة فريق الدعم لضمان حصول العملاء على تجربة إيجابية مع الشركة، ومنتجاتها أو خدماتها، لذلك يكتسب الكثير من الخبرات من خلال التجارب اليومية المختلفة التي بدورها تتشابه مع وظيفته بعدة مجالات، منها:
يمكن لمدير خدمة العملاء الفعال أن يحدث فرقًا كبيرًا للشركة. إنه يلعب دورًا حيويًا في ضمان رضا العملاء وهو أمر ضروري لنجاح أي عمل تجاري. تؤدي خدمة العملاء الجيدة إلى تكرار الأعمال والتوصيات، ولهذا السبب من المهم جدًا أداء ذلك بشكل صحيح. مدير خدمة العملاء مسؤول عن الإشراف على أنشطة فريق خدمة العملاء، والتأكد من أنهم يقدمون مستوى ممتازًا من الخدمة. كما أنه سيشارك في التدريب والتطوير، وكذلك التعامل مع أي شكاوى أو مشكلات قد تنشأ. سيبحث مدير خدمة العملاء الجيد دائمًا عن طرق لتحسين الخدمة التي يقدمونها.
