يعد تقديم منتج أو خدمة مميزة أمرًا مهمًا للعديد من الشركات، ولكن تقديم الدعم الجيد لهذا المنتج أو الخدمة من أساسيات النجاح والاستمرارية للشركات ومكمل لها. لذلك يجب الاهتمام بخدمة العملاء من خلال الدور الوظيفي الذي يشغله أخصائي خدمة العملاء. فهو مسؤول عن التعامل مع شكاوى العملاء، وتقديم دعم العملاء، واستكشاف أي مشكلات قد تنشأ. قد يعمل الأخصائي في مجموعة متنوعة من الصناعات، مثل الرعاية الصحية، أو البنوك، أو التأمين.
يعمل أخصائي خدمة العملاء في مراكز الاتصال أو في الموقع؛ لتقديم المعلومات أو بيع المنتجات والخدمات. يجب أن يكون قادرًا على تلقي الطلبات وفواتير العملاء بدقة، ومراجعة حسابات العملاء، والاعتناء بالمرتجعات، يجب عليه أيضًا الإبلاغ عن تفاصيل المشكلات في حال وقوعها، وإحالة العملاء إلى المشرفين عند الحاجة.
أخصائي خدمة العملاء هو وجه تجربة عملاء الشركة. يتفاعل مع العملاء بشكل يومي للإجابة على الأسئلة وحل المشكلات وتقديم المساعدة العامة. تتمثل مهمته في ضمان تفاعل العملاء بشكل إيجابي مع الشركة التي يمثلها سواء كان ذلك من خلال حل مشكلة، أو الإجابة عن سؤال حول منتج أو خدمة.
يعالج أخصائي خدمة العملاء الشكاوى والقضايا المتعلقة بالمنتجات أو الخدمات. إنه يساعد العملاء على إتمام عمليات الشراء والترقيات والمرتجعات، كما أنه يقدم بشكل متكرر المشورة والمساعدة الفنية، أيضًا قد يعمل بشكل مباشر مع العملاء شخصيًا أو عبر الهاتف، لكنه يقضي أيضًا وقتًا خلف الكواليس في التعامل مع المهام الإدارية مثل جدولة المواعيد وتحديث قواعد البيانات وإنشاء تقارير للإدارة.
يمكن أيضًا أن يُطلب من أخصائي خدمة العملاء المساعدة، في إيجاد حلول إبداعية للمشكلات المتكررة من أجل منع حدوثها مرة أخرى في المستقبل. إنه مسؤول عن تطوير العلاقات مع العملاء؛ لبناء الولاء وزيادة القيمة السوقية للمؤسسة.
يمكن القيام بذلك عن طريق إنشاء علاقات تجارية طويلة الأمد، أو تقديم المساعدة الشخصية، أو تقديم خدمة مميزة لضمان رضا العملاء عن خدماتهم.
يتمثل الاختلاف بين ممثل خدمة العملاء وأخصائي خدمة العملاء، في أن ممثل خدمة العملاء يمثل الشركة من خلال التعامل المباشر مع الأسئلة والقضايا العامة للعملاء، في حين يعمل أخصائي خدمة العملاء على حل المشكلات أو الشكاوى أو تحدي العملاء أحيانا من خلال ممثلي خدمة العملاء.
يركز أخصائي خدمة العملاء على التدريب أو الخبرة عند التعامل مع مشكلات العملاء المعقدة. ويمكنه المساعدة من خلال توفير الترقيات أو الإرجاع أو حل المشكلات الفنية.
ممثل خدمة العملاء هو نقطة الاتصال الأولى التي قد تربط المستخدم بالأخصائي إذا لزم الأمر. عادةً يستمع ممثل خدمة العملاء إلى ملاحظات العملاء ويربط العملاء بالمختص المناسب.
في بعض الأحيان يُعطى أخصائي خدمة العملاء أدوارًا أو سلطة في منطقة معينة، قد لا يمتلكها ممثل خدمة العملاء.
هناك العديد من المهام الوظيفية لأخصائي خدمة العملاء. قد يتعين عليه الإجابة على أسئلة العملاء، ومعالجة الطلبات، والتعامل مع المرتجعات، وحل الشكاوى. قد يكون مسؤولًا أيضًا عن تدريب ممثلي خدمة العملاء الجدد. في بعض الحالات، قد يكون مسؤولًا أيضًا عن إدارة فريق من ممثلي خدمة العملاء.
يتضمن ذلك المعرفة الجيدة بالمنتجات، والخدمات التي تقدمها الشركة أو المؤسسة، للإجابة على الأسئلة المتعلقة بالمنتجات، والتعامل مع شكاوى العملاء، وتقديم معلومات حول سياسات الشركة. إن معرفة خصوصيات وعموميات عروض الشركة أمرًا بالغ الأهمية، إذ يتيح للأخصائي تقديم استجابات سريعة ودقيقة وشاملة للعملاء وتوقعاتهم.
يتضمن ذلك التواصل الواضح مع العميل لتحديد مصدر المشكلة ثم اقتراح الحلول الممكنة، وضمان تلبية احتياجات العميل وتقديم خدمة إيجابية له، في بعض الحالات، قد يحتاج أخصائي خدمة العملاء إلى إحالة المشكلة إلى المشرف أو المدير.
يعمل أخصائي خدمة العملاء في إعداد البيع بالتجزئة، أو قد يعمل لصالح شركة توفر دعم العملاء لمنتجاتها أو خدماتها. تختلف واجبات الوظيفة لأخصائي خدمة العملاء اعتمادًا على الصناعة والشركة التي يعمل بها، وتتضمن عادةً مساعدة العملاء في طرح الأسئلة، والترويج لمنتجات أو خدمات جديدة، ومعالجة الطلبات.
يعمل الأخصائي على حل مشكلات العملاء، والتأكد من رضاهم عن منتجات الشركة أو خدماتها. كما أنه سيوفر التدريب والدعم للعملاء حول كيفية استخدام منتجات الشركة أو خدماتها.
أخصائي خدمة العملاء مسؤولًا عن جمع ملاحظات العملاء، وتقديم التوصيات لتحسين العمليات التجارية. قد يشمل ذلك تطوير سياسات أو إجراءات جديدة، أو تدريب الموظفين، أو تحسين تجربة العملاء بشكل عام.
قد يكون الأخصائي مسؤولًا عن تقديم معلومات حول الأسعار، والتوافر ومميزات المنتج ومعلومات الضمان. يمكنه أيضًا الإجابة على أسئلة حول سياسة الإرجاع للشركة، ومعلومات الضمان والأسئلة العامة الأخرى.
يعد حل مشكلات المنتج / الخدمة، واستكشاف المشكلات وإصلاحها، وتقديم المساعدة الفنية المستمرة للعملاء من الواجبات الرئيسية لأخصائي خدمة العملاء. يتطلب ذلك أن يكون لدى الأخصائي معرفة عميقة بالمنتج أو الخدمة، بالإضافة إلى بعض المهارات الصعبة. غالبًا ما يعمل أخصائي خدمة العملاء عن كثب مع فرق تطوير المنتجات؛ لضمان تحسين المنتج وتحسين تجربة المستخدم النهائي.
عندما يتعلق الأمر بتقديم خدمة عملاء ممتازة، فإن أحد أهم الأشياء التي يمكن أن يؤديها أخصائي خدمة العملاء هو إحالة الشكاوى أو المشكلات الخطيرة إلى مشرف أو مدير على الفور، لضمان التعامل مع المشكلة في الوقت المناسب وبطريقة فعالة، وشعور العميل بالثقة في متابعة مشكلته والتعامل معها على محمل الجد.
يعمل الأخصائي على جمع آراء العملاء، من خلال أتمتة جمع الملاحظات المختلفة، مثل إجراء استطلاعات الرأي للعملاء حول خدمة الشركة للحصول على التغذية الراجعة، وتوصيل ملاحظات العملاء إلى الفرق الفنية والتسويقية من أجل تطوير العمليات لخدمة العملاء بشكل أفضل. يساعد هذا في إنشاء تجربة إيجابية شاملة للعميل.
يتعين على أخصائي خدمة العملاء الاحتفاظ بحسابات العملاء، وسجلات تفاعلات العملاء، وإعداد تقارير أسبوعية عن تفاصيل الاستفسارات أو الشكاوى أو التعليقات، وتقديم التقارير والمعلومات المطلوبة للرجوع إليها عند الحاجة من أجل تطوير تحليلات واتجاهات خدمة العملاء.
يتضمن ذلك توجيههم إلى منتجات الشركة وخدماتها، فضلًا عن تعليمهم كيفية التعامل بفعالية مع استفسارات العملاء وشكاواهم. بالإضافة إلى توفير التدريب، فإن الأخصائي يلعب أيضًا دورًا في مراقبة أداء وكلاء خدمة العملاء وتقديم الملاحظات، وتوفير المعرفة الجيدة بالمنتجات والخبرات الفنية المطلوبة لضمان تلبية الوكلاء لتوقعات العملاء أو تجاوزها.
هناك الكثير من المؤهلات التعليمية والدورات التدريبية اللازمة لأخصائي خدمة العملاء. العديد من المتخصصين في خدمة العملاء لديهم شهادة الدراسة الثانوية أو ما يعادلها، ولكن بعض الوظائف قد تتطلب تعليمًا بعد الثانوي أو تدريبًا متخصصًا. قد يحتاج بعض متخصصي خدمة العملاء أيضًا إلى الحصول على درجة البكالوريوس. يكمل العديد من المتخصصين في خدمة العملاء التدريب أثناء العمل، والذي يمكن أن يستمر لعدة أسابيع أو أشهر. تطلب بعض الشركات أيضًا من متخصصي خدمة العملاء إكمال برامج الشهادات.
مؤهل بكالوريوس في إحدى التخصصات التالية:
يجب أن يتمتع أخصائي خدمة العملاء بمهارات تقنية وتكنولوجية؛ إذ سيحتاج غالبًا إلى استخدام أنظمة وبرامج كمبيوتر مختلفة لمساعدة العملاء، أهم الخبرات اللازمة:
يحتاج أخصائي خدمة العملاء للعديد من المهارات الشخصية؛ لفهم وتلبية احتياجات العميل، وتزويده بأفضل تجربة ممكنة.
أهم المهارات الشخصية:
يعتمد أخصائي خدمة العملاء على الكثير من الأدوات، والبرامج لإتمام عمله بالشكل الصحيح. بعض هذه البرامج هي برنامج مكتب المساعدة وقاعدة المعرفة ونظام التذاكر وبرامج الدردشة الحية. كل هذه الأدوات ضرورية حتى يتمكن الأخصائي من أداء وظيفته بشكل صحيح، أهم البرامج والأدوات:
تتضمن عملية خدمة العملاء سلسلة من الخطوات المصممة لتلبية احتياجات العميل. أخصائي خدمة العملاء مسؤول عن ضمان اتباع هذه الخطوات من أجل تقديم أفضل خدمة ممكنة للعميل. يجب أن يكون قادر على تحديد المشكلة التي يواجهها العميل ثم إيجاد حل يلبي احتياجاته. في بعض الحالات، قد يتضمن ذلك تقديم استرداد أو تبادل، بينما في حالات أخرى قد يتطلب ببساطة تقديم معلومات أو مشورة. يجب أن يكون الأخصائي قادرًا على التزام الهدوء والمرونة في جميع الأوقات، حتى عند التعامل مع العملاء الغاضبين. يجب أن يكون لديه أيضًا فهم جيد للمنتجات والخدمات التي تقدمها شركته حتى يتمكن من الإجابة على أي أسئلة قد تكون لدى العميل.
