يعد التعريف بالخدمة المقدمة للعملاء من أساسيات الأساليب التسويقية الناجحة، نظرًا لازدياد المنافسة بين الشركات في جميع المجالات على تقديم نفس الخدمات. لذلك يحتاج الموظفون إلى معرفة الخدمة التي يعملون على تقديمها لهؤلاء العملاء، إلى الحد الذي يمكنهم من الوصول إلى معرفة كل جوانبها، مما يساهم بشكل كبير في زيادة رضا العملاء عن الخدمة وطريقة تقديمها لهم.
توضح بعض الإحصاءات أن 87% هي نسبة إكمال صفقات البيع بالنسبة للموظف الذي يكون على معرفة كبيرة بالخدمة المقدمة للعملاء. في هذا المقال سنتعرف على أهمية امتلاك خبرة معرفة الخدمة بالنسبة للموظفين، وما مدى أهميتها في تلبية احتياجات العملاء. كما سنناقش أهم المهارات اللازمة لإتقان هذه الخبرة.
الخدمة هي العمل الذي يؤديه شخص أو مجموعة لفرد آخر. ولا يمكن إعادتها إلى المزود لأنها غير ملموسة، مثل: الخدمات التي يتلقاها زوار المطاعم أثناء تواجدهم بالمكان، أو الخدمات القانونية التي يقدمها المحامين القانونيين للأشخاص لمعرفة موقفهم القانوني تجاه قضية معينة ويدفعون الأموال لقاء شراء هذه الخدمة.
أحد التعريفات الهامة للخدمة هي أنها شيء غير ملموس على عكس المنتجات التي تُشترى عبر الإنترنت أو مراكز التسوق. وتكون الخدمة عكس المنتج في طريقة الدفع مقابل الشراء. فعادةً تكون عملية دفع الفواتير الخاصة بالخدمة مستمرة على عكس المنتج الذي يُشترى مرة واحدة فقط بمقابل عملية دفع في الحال. وأيضًا قد تكون الخدمة على شكل اشتراكات شهرية تُقدّم عند استلام مبلغ الاشتراك بها من العميل، مثل:
تعني معرفة الخدمة مقدار الفهم والمعرفة المتوفر لدى الأشخاص حول الخدمات التي يقدمونها، وما هي القيمة الفعلية التي تقدمها هذه الخدمة للعملاء.
تشبه معرفة الخدمة إلى حد كبير موقع wiki. إذ إنها مجموعة من المعلومات والمعارف بخصوص الخدمات المقدمة من الشركات، والتي تشكل الوعي لدى الموظفين وأيضًا المشترين للخدمة بمجرد معرفتهم لها.
عند شراء منتجات أو خدمات جديدة، يسأل العملاء والمستهلكين بشكل رئيسي عن قيمتها، وما هي الفائدة المكتسبة من استخدام هذه الخدمة، وما هي ميزاتها، ويتوقعون الحصول على تفاصيل واضحة وأن يكون لدى الشخص الذي يبيع هذه الخدمات معرفة دقيقة عنها.
تختلف الخدمات حسب من يقدمها وأين ومتى وكيف. فعادةً، يتم تحديد جودة الخدمة بشكل أساسي من قبل مزود أو مشغل هذه الخدمة بينما يحدد العميل المستخدم لهذه الخدمة قيمتها الفعلية بالنسبة له بعد شرائه لها.
وبشكل أساسي يعمل مقدم الخدمة على ضمان جودتها للعملاء. لذلك يجب أن يكون لدى مسوقي الخدمة معرفة بما يريده العملاء حقًا حتى يتمكنوا من تكييف خدماتهم لتلبية تلك الاحتياجات. وبالتالي يحتاج المسوقون إلى فهم مميزات الخدمات ليتمكنوا من البيع للعملاء.
نظام إدارة معرفة الخدمة SKMS هي مجموعة من الأنظمة والأدوات وقواعد البيانات المطلوبة لإدارة المعرفة بالخدمات المقدمة من الشركة. ويستخدم النظام لتخزين البيانات وتحديثها وإدارتها بشكل منتظم. يمكن لأعضاء فريق تقديم الخدمات مثل: موظفي خدمة العملاء، وكذلك فرق التسويق والمبيعات داخل الشركة الرجوع إلى هذه المعلومات والبيانات من خلال النظام في أي وقت.
يعتمد الموظفون على عدد كبير من المهارات التي تمكنهم من فهم الخدمة جيدًا، وكذلك توضيحها للعملاء بأبسط وأقصر الطرق. لذا يجب أن يتمتع الموظف المسؤول عن تقديم الخدمة بعدد كبير من المهارات الفعالة التي تمكنه من التأثير على العملاء، وكذلك الفهم الجيد للخدمة وكيفية تقديمها. من أهم هذه الكفاءات ما يلي:
تتعلق المهارات التحليلية بالقدرة على تحليل البيانات، أو المعلومات أو المواقف المتعلقة بالعمل. إذ يجب على مقدم الخدمة أن يكون متوفر لديه بعض القدرات التحليلية لفهم ومعرفة الخدمة وتحديد نوعها، وقدراتها التقنية والفنية، حتى يستطيع الإجابة على جميع التساؤلات التي قد يطرحها العملاء.
وتنقسم القدرات التحليلية لعدد من المهارات التي تختلف باختلاف التطبيق. أي نوع الخدمة المقدمة للعملاء وهي:
يمكن استخدام تحليل المبيعات لتحديد الاتجاهات في بيانات المبيعات، مثل الخدمات التي تبيع أفضل وقنوات البيع التي تحقق أكبر قدر من الإيرادات. يمكن استخدامه أيضًا لتحديد الأنماط في بيانات المبيعات، مثل وقت إجراء المبيعات عادةً وأي أيام الأسبوع تكون أكثر نجاحًا. يمكن استخدام تحليل المبيعات لعمل تنبؤات حول المبيعات المستقبلية، مثل الخدمات التي من المحتمل أن تبيع بشكل جيد في المستقبل وأي العملاء من المحتمل أن يجري عمليات شراء متكررة.
تساهم دراسة السوق في تعزيز خبرة معرفة الخدمة، من خلال تحليل سلوك المستهلك وتحليل المنافسين ومعرفة نقاط الضعف والقوة بخدماتهم، وما الذي تتفوق به الخدمة المقدمة على المنافسين، مما يعزز قدرة موظف خدمة العملاء على فهم الخدمة بقوة.
تساهم رؤى المستهلك في تعزيز خبرة معرفة الخدمة، من خلال جمع البيانات حول سلوك المستهلك وتحليلها، يمكن استخدام رؤى المستهلك لتحديد فرص السوق، وتحديد متطلبات الخدمة، وتطوير حملات التسويق وإنشاء عروض البيع. يمكن استخدامه أيضًا لتتبع أداء الخدمة وإجراء تعديلات لتحسين تجربة العملاء بشكل عام.
المعرفة التقنية مهمة لمعرفة الخدمة لأنها تتيح فهم كيفية عمل المنتج وكيفية استخدامه. كما تتيح استكشاف أي مشكلات قد يواجهها العملاء وإصلاحها. فبدون هذه المهارة لن يتمكن موظف خدمة العملاء من تقديم خدمة عملاء ممتازة.
يلجأ القائمون على تقديم الخدمات للتعامل مع برمجيات الذكاء الاصطناعي باستمرار، حتى يتمكنوا من تحديد رغبات العملاء وما يبحثون عنه فعليًا عبر الإنترنت ووسائل التواصل الاجتماعي، ووضع هذه البيانات عبر نظام تحليلي خاص للشركة.
تعني الكتابة الجيدة الاقتراب من الواقع بقدر ما تسمح به الكلمات دون مبالغة، لذا هذه مهارة أساسية لتعريف العميل حول الخدمة المقدمة، خاصةً لو كان التواصل بين موظف خدمة العملاء والعميل كتابيًا.
يتمتع مقدمي الخدمات بمهارات خاصة لحل المشكلات. لذا كلما كانت الخدمة تعالج مشكلة مهمة في حياة العملاء، فهذا سيسهل بالتأكيد بيعها وجعلها مربحة أكثر.
يجب أن يمتلك مقدم الخدمة، القدرة على إقناع العميل حول الخدمة المقدمة، وإبراز مميزاتها، لحث العميل على اتخاذ إجراء الشراء فيما بعد.
يحتاج موظفي تقديم الخدمة إلى مهارات الاستماع، ليس فقط للاستماع إلى العملاء أثناء وضع حلول لمشاكلهم أو عمل عروض على الخدمة لهم. وإنما أيضًا الاستماع إلى المديرين المسؤولين على تقديم الخدمة ومحاولة الإنصات بشدة لمميزات وعيوب الخدمة وفهمها بالشكل الصحيح.
غالبًا لا تتطلب معرفة الخدمة إلى مؤهل تعليمي متخصص وممكن أن يقدم موظفو خدمة العملاء والدعم الفني عملهم بحصولهم على شهادة الدراسة الثانوية، لكن تُفضل بعض الشركات والمؤسسات وجود مؤهل دبلوم أو بكالوريوس في إحدى التخصصات التالية:
من المرجح أن يثق العملاء بموظفي المبيعات، والتسويق للخدمات الذين يظهرون ثقتهم في أنفسهم وما يبيعونه. ويمكن بناء هذه الثقة من خلال زيادة المعرفة بالمنتجات والخدمات المقدمة. وكل هذا يتضح من خلال عرض أهمية معرفة الخدمة على مستقبل الشركة وكذلك العملاء.
يمكن القول إن أهم جانب في امتلاك معرفة جيدة بالخدمة المقدمة هو القدرة على تقديم أفضل خدمة ممكنة للمستهلكين. مع هذه الميزة لن يضطر ممثلي خدمة العملاء إلى التعثر في كلماتهم أو مراجعة ملاحظاتهم أو طلب المساعدة من زملائهم الموظفين.
فعندما يكون لديهم معرفة عملية كاملة بجميع الخدمات. ستجرى محادثاتهم بشكل طبيعي مع العملاء، ولن يكون هناك تأخيرات من جانب ممثل خدمة العملاء بسبب طلبه المزيد من الوقت للاستفسار حول تساؤلات الزبائن. مما سيحسن من تجربة العملاء وسيترك لهم انطباع جيد حول منظومة خدمة العملاء لدى الشركة.
تتمثل إحدى أبرز مزايا امتلاك معرفة شاملة بالخدمات في زيادة المبيعات. عندما يتقن مقدمي الخدمة والممثلون لها أدق تفاصيلها، سيتمكنون من تحديد جميع الميزات الرئيسية وتسليط الضوء على مزايا شراء منتج أو خدمة معينة. وكما توضح القاعدة الشهيرة في عالم المبيعات كلما زاد ارتباط العميل بالميزات وشعر بأنه يستخدمها لأنه أدرك حاجته إليها، زاد احتمال شرائه لها.
تؤهل خبرة معرفة الخدمة موظفين خدمة العملاء، للإجابة على كافة الاستفسارات، والأسئلة حول الخدمة، مما يزيد من موثوقية خدمة العملاء لدى العميل، والوثوق بالعلامة التجارية مما يجعله يتخذ قرار الشراء، وترشيح الخدمة للمحيطين به.
عندما يتعرف الموظفون على جميع فنيات، وتفاصيل الخدمة بحيث تمكنهم هذه المعرفة من شرحها بدقة للعملاء، مع إمكانية استعراض المميزات والتحديثات بطريقة جذابة، سينعكس ذلك على سلوك العميل، إذ إن وجود موظفي خدمة عملاء ومسوقين وموظفي مبيعات يهتمون بالفعل بالخدمات التي تقدمها شركتهم هو أمر سيترك انطباعًا دائمًا لدى أي عميل.
كلما تعرف موظفي تقديم الخدمة عليها بشكل أفضل، كان من الأسهل نقل المعلومات المتعلقة بهم عبر نظام داخلي لنقل وتخزين البيانات يسمى بنظام إدارة الخدمة. وستكون ردودهم أفضل من حيث الصياغة وأكثر وضوحًا وأسهل للفهم بشكل عام بالنسبة للعملاء المحتملين أو القدامى سواء كان عليهم التواصل مع العملاء عبر البريد الإلكتروني أو الدردشة المباشرة أو الهاتف أو حتى شخصيًا، مما يساهم في بناء علاقة وثيقة معهم.
تساهم خبرة معرفة الخدمة، في رفع مستوى الثقة لدى موظف خدمة العملاء، كونها توفر لديهم قاعدة معلوماتية كبيرة حول الخدمات تؤهلهم للإجابة على كافة تساؤلات العميل. كون موظف خدمة العملاء يمتلك المعرفة الصحيحة بالمنتج سيشعر بالإنجاز وأنه خبير في دوره وستنعكس هذه الثقة في أدائهم.
يساعد التثقيف حول أحد المنتجات الموظفين على التغلب على اعتراضات العملاء، إذ يمكنهم الاستعداد لأي سؤال يأتي في طريقهم. يتضمن ذلك عندما يقارن العملاء الخدمة بخدمات المنافسين. هذا لا يعني أن الموظفين يمكنهم تصحيح العملاء، ولكن بالإشارة إلى القيمة المتوفرة بالخدمة، وما يميزها عن الآخرين في السوق.
يحتاج موظفي خدمة العملاء إلى الإلمام الشديد بجميع عناصر الخدمة، ومعرفة مكوناتها وكيف تعمل. إذ يسمح هذا النوع من المعرفة لممثلي المبيعات بتحليل احتياجات العملاء، ورغباتهم لتقديم أفضل الحلول لهم.
مثال هام أيضا على معرفة الخدمة وهو إنشاء مدونات تهدف إلى التعريف بالخدمة وأهم ميزاتها، مما يساهم في تخفيض الضغط على نظام خدمة العملاء داخل الشركة.
يمكن للموظفين من خلال معرفة المعلومات المتعلقة بخدمات المنافسين، شرح سبب تفوق خدمات الشركة على حلولهم من حيث السعر أو الجودة أو القيمة.
يعني هذا النوع من المعرفة أن الموظف يجب أن يكون على دراية بأحدث اتجاهات الصناعة وأن يكون قادرًا على التحدث باحترافية.
يجب أن يفهم الموظفون وضع العلامة التجارية ورسالتها ورؤيتها. ستساعدهم هذه المعرفة على التحرك نحو تحقيق الهدف من بيع الخدمة والوصول بها لمرحلة احترافية.
تدعم هذه المنتجات الخدمة الرئيسية، وغالبًا ما تكون قليلة القيمة إذا ما بيعت وحدها. فإذا كان الموظفون على دراية بهذه الخدمات التكميلية، فيمكنهم توفير أفضل تجربة للعملاء.
تعني معرفة الخدمة أنه يمكن وصف سليم ودقيق لأهم ميزات الخدمة، وتقديمها للعملاء وبيعها. وهذا مهم للحفاظ على إكمال عملية البيع وبناء الثقة والحفاظ على العملاء. كما أنه يخلق قيمة مضافة للعميل ويضمن رضا العميل. بشكل عام، تعد معرفة الخدمات مكونًا حيويًا للمبيعات الناجحة وخدمة العملاء.
