تعد معرفة المنتج خبرة حيوية يجب أن يتمتع بها كل وكيل دعم وخدمة عملاء وكذلك مديرو أقسام المبيعات والتسويق في المؤسسات. مما يعني أن الموظف على دراية ومعرفة كبيرة بميزات المنتج ويمكنه شرح فوائده للعملاء والزبائن بوضوح.
المعرفة بالمنتج هي قوة في أي صناعة وأي مجال. فلا يمكن أن تحقق جهود مندوبي المبيعات أي نتائج إيجابية في زيادة حركة المبيعات للمنتجات إلا عن طريق معرفة شاملة، ووافية لجميع خصائص منتجاتهم.
في هذه المقالة، سنأخذ في الاعتبار أهمية هذه الخبرة، ونذكر مزاياها وأنواعها، ونقدم بعض النصائح لزيادة معرفة الفرق والأقسام المختلفة الخاصة بتسويق وبيع المنتجات داخل المؤسسات.
المنتج هو أي عنصر يُباع لتلبية احتياجات أو رغبة العملاء. السمة الرئيسية للمنتج هي أنه مادي وملموس أي أنه يمكن حمل المنتج أو رؤيته أو الشعور به.
وعلى هذا النحو، فإن بيع المنتج هو صفقة لمرة واحدة فقط. ومع ذلك، تجدر الإشارة أيضًا إلى أنه يمكن إرجاع المنتج إلى البائع لاستبداله أو استرداد ثمنه في حالة كونه تالفًا أو يحتوي على عيوب. وعندما يكون العميل غير راضٍ عن المنتج، يمكنه إعادته للبائع في مقابل رد الثمن أو المبادلة مع النوع الصحيح من المنتج المطلوب وفق شروط محددة.
غالبًا تنشأ قيمة المنتج واستخلاصها بواسطة المستخدم نفسه. بمعنى آخر، يعرف المستخدم ما يريده بالضبط من منتج ما ومن ثم يأخذ قراره بشراءه. وهذا يأتي على عكس تحديد قيمة الخدمة التي تُستخلص وتحديدها بواسطة مزود الخدمة نفسه وليس المستفيد من الخدمة.
الجانب الآخر المهم حول المنتج يتعلق بالملكية. إذ يكون المنتج مملوكًا للمشتري نظرًا لأنه يتم نقل الملكية في اللحظة التي تُنفّذ الصفقة بين البائع والمشتري.
وهنا تكمن حقيقة أن المنتج ملموس فيجعل الملكية قابلة للتحويل على عكس الخدمة التي لا يمكن الشعور بها. فبمجرد شراء المنتج، يمكن فصله بسهولة عن المزود إذ يمكن للعميل نقله إلى المنزل للاستخدام الشخصي. أما الخدمة فلا يمكن نقل ملكيتها للمستخدم لمجرد شرائها.
السلع المعمرة: هي منتجات مادية لها عمر افتراضي طويل نسبِيًّا
السلع غير المعمرة: هي منتجات مادية أيضًا لها عمر افتراضي قصير نسبِيًّا وقد لا يتعدى عدة دقائق.
معرفة المنتج هي الكفاءة في إعطاء العملاء والزبائن معلومات كافية حول المنتجات المقدمة كشركة أو علامة تجارية، إذ يجب على المؤسسات والشركات تقديم بيانات دقيقة لعملائهم حول المعلومات المتعلقة بالمنتجات، وأي تحديث عن هذه المنتجات مثل إضافة بعض الميزات والتي قد ينتظرها العملاء.
كما يُطلق على معرفة المنتج أيضًا أنها الفهم الأفضل للمنتج التي تقدمه الشركة، والذي يتضمن جمع المعلومات حول الخصائص والمميزات، ويمكن الاعتماد على مصادر المعلومات المتنوعة للتعرف على الخدمة والمنتج للتمكن من الإجابة على كافة استفسارات العملاء من خلال المصادر التالية:
معرفة المنتج تسهل على الموظفين تقديم خدمة جيدة للعملاء من خلال معرفة قوية بما يقدمونه لهم. وفيما يلي أهم مهارات معرفة المنتج:
يعد البحث عن المنتج مهمًا لمعرفة المنتج لأنه يساعد على فهم ميزات وفوائد المنتج، بالإضافة إلى السوق المستهدف. مما يساهم في التواصل بشكل أفضل مع العملاء وبيع فوائد المنتج. يمكن أن تساعد أبحاث المنتج أيضًا في تحديد العيوب المحتملة في المنتج وطرق تحسين المنتج.
يعد اختبار المنتج مهارة مهمة لمعرفة المنتج لأنه يسمح بالتأكد من أن المنتج يلبي مواصفاته وأنه آمن للمستهلكين. يمكن إجراء اختبار المنتج في مراحل مختلفة من عملية تطوير المنتج، ويمكن أن يشمل مجموعة متنوعة من الطرق مثل اختبار السلامة والأداء وقابلية الاستخدام والموثوقية.
يعد اختبار المنتج جزءً مهمًا من عملية تطوير المنتج؛ لأنه يمكن أن يساعد في تحديد المشكلات المحتملة قبل طرح المنتج للجمهور، ويساعد في تحسين المنتج من خلال تحديد طرق لجعله أكثر أمانًا أو موثوقية أو أكثر فعالية.
التحليل التنافسي هو عملية بحث تُستخدم لتقييم نقاط القوة والضعف لدى المنافسين. الهدف من التحليل التنافسي هو المساعدة على فهم كيفية مقارنة المنتج بمنتجات المنافسين. وتحديد نقاط القوة والضعف لديهم، وفهم حصتهم في السوق ومعرفة ما يميز المنتج عن المنافسة. ويساعد أيضًا في تحديد الفرص المحتملة للمنتج.
تعد أبحاث السوق مهمة لمعرفة المنتج لأنها تساعد على فهم السوق المستهدف وتحديد المنافسين المحتملين وتحديد ما إذا كان هناك سوق للمنتج. عندما يكون هناك فهم قوي للسوق المستهدف، يمكن تخصيص المنتج بشكل أفضل لتلبية احتياجاتهم. يمكن أن تتخذ أبحاث السوق عدة أشكال، بما في ذلك الاستطلاعات ومجموعات التركيز والمقابلات وتحليل البيانات.
تحليل المبيعات هو عملية جمع البيانات، وتحليلها وتفسيرها لاتخاذ قرارات بشأن المبيعات. يمكن استخدامه لتتبع أداء المبيعات وتحديد الاتجاهات وعمل التنبؤات. يمكن استخدام تحليل المبيعات لتحسين استراتيجيات المبيعات وزيادة كفاءة المبيعات واتخاذ قرارات عمل أفضل.
رؤى المستهلك هي عملية جمع البيانات وتحليلها واستخدامها لفهم سلوك المستهلك. إنه عنصر أساسي في تطوير المنتج والتسويق لأنه يساعد الشركات على فهم ما يريده المستهلكون وكيف يحتمل أن يستخدموا المنتج.
لا شك أن تجربة المستخدم مهمة لأنها يمكن أن تصنع منتجًا أو تعطله. فمن المرجح أن يستخدم المنتج الذي يتمتع بتجربة مستخدم رائعة والاستمتاع به من قبل مستخدميه. ويمكن التخلي عن المنتج الذي لديه تجربة مستخدم سيئة أو تجاهله.
تتضمن تجربة المستخدم شكل المنتج وأسلوبه، ومدى سهولة استخدامه، ومدى تلبيته لاحتياجات مستخدميه. يمكن أن يجعل التصميم الجيد لتجربة المستخدم المنتج أكثر شهرة ونجاحًا.
الذكاء التجاري هو القدرة على فهم وتحليل الجوانب المالية للعمل والذي يتضمن فهم كيفية جني الشركات للأموال، وكيفية إنفاقها وكيفية اتخاذ القرارات.
تعد الفطنة التجارية مهمة لمديري المنتجات لأنهم بحاجة إلى فهم كيف تتناسب منتجاتهم مع نموذج الأعمال الأكبر، وأن يكونوا قادرين على وضع توقعات مالية وفهم كيفية تأثير منتجاتهم على المحصلة النهائية، وفهم السوق بشكل أفضل وتحديد الفرص واتخاذ قرارات أفضل، ويمكنهم أيضًا توصيل أفكارهم بشكل أفضل لأعضاء الفريق الآخرين، مثل المهندسين والمصممين.
تساهم المعرفة التقنية حول المنتج، في بناء معرفة منتج قوية، تؤهل موظف الخدمة لمعرفة كافة المعلومات حول المنتج، واكتشاف أي مشكلات قد تواجه العميل والعمل على حلها بشكل مسبق.
تعد اتجاهات الصناعة مهمة لمعرفة المنتج لأنها يمكن أن تساعد على فهم كيفية ملاءمة المنتج للسوق الأكبر. وتحديد الفرص والتهديدات وتحديد العملاء المحتملين واستهداف الجهود التسويقية.
يمكن أن تتغير اتجاهات الصناعة بسرعة، لذا من المهم مواكبة آخر التطورات. ويمكن القيام بذلك من خلال قراءة المنشورات الصناعية وحضور الأحداث الصناعية والتواصل مع المختصين.
لا تتطلب معرفة المنتج إلى مؤهل تعليمي متخصص وممكن أن يقدم موظفو خدمة العملاء والدعم الفني عملهم بحصولهم على شهادة الدراسة الثانوية، لكن تُفضل بعض الشركات والمؤسسات وجود مؤهل دبلوم أو بكالوريوس في إحدى التخصصات التالية:
إن معرفة المنتج هو أحد أهم مهارات البيع الأساسية التي تعتمد عليها المؤسسات والشركات لبيع منتجاتها والتعريف بها. مما يعكس أهمية هذه الخبرة، وفيما يلي أهم النقاط المترتبة على معرفة المنتج وانعكاسها على أداء الموظفين والشركات بشكل عام.
عندما يكون لدى الموظفين فهم قوي لكل منتج، يكون من السهل عليهم الإجابة على أسئلة العملاء وتزويدهم بمعلومات واقعية بشأن المنتجات. كما يسمح للموظفين بالتركيز على الفوائد التي توفرها المنتجات. عندما يتلقى العملاء معلومات دقيقة عن المنتج، فإن ذلك يسمح لهم بإجراء المزيد من عمليات الشراء المربحة.
قد يعترض العملاء على سعر المنتج أو يضعونه في مقارنة مع المنافسين. وهنا تُعد معرفة المنتج أمرًا ضرورِيًّا حتى يتمكن موظفي خدمة العملاء وأقسام التسويق من شرح سبب تميز المنتج، ووضع أسباب مقنعة للعملاء حول ارتفاع سعره مقارنة بالمنافسين الآخرين. وبالتالي سوف تساعد معرفة المنتج في زيادة اقتناع العملاء بمدى جودة وأهمية هذا المنتج.
تقوي المعرفة الممتازة بالمنتج مهمة ورؤية الشركة. إذ إنها تساعد الشركة على الوصول إلى أفضل المستويات ووضعها في مكانها المناسب بين المنافسين.
تتناول الرسالة والرؤية للشركة بشكل عام الأسباب الكامنة وراء صنع منتج معين ووصفه بالتفصيل. ومن ثم نشر هذه الرؤية عبر وسائل التواصل الاجتماعي للشركة وكذلك موقعها الخاص مما يساهم في توضيح مدى اهتمام الشركة بتنفيذ خططها ووضوح رؤيتها وأهدافها.
يحتاج بناء العلامة التجارية إلى مسيرة من الجهود والوقت والعمل المستمر والقرارات الصعبة، ومن الأمور التي قد تسهل هذه المهمة قليلًا هي فريق فعال يتمتع بمعرفة ممتازة بالمنتج وتطبيقاته، إذ يساهم هذا الفريق في تمهيد الطريق لتعزيز العلامة التجارية عند العملاء.
يعد فهم وتحليل منتجات المنافسين أمرًا مهمًا، لذا معرفة المنتج القوية تمكن الموظف من معرفة نقاط القوة التي يتفوق بها منتجهم على المنتجات الخاصة بالمنافسين، مما يساهم في وضع حلول جديدة للعملاء قد لا يجدونها في منتجات المنافسين مما يزيد من حركة المبيعات داخل الشركة.
يتيح الفهم الكامل للمنتج للموظفين التواصل بشكل فعال مع العملاء وتقديم فوائد منتجاتك بالطريقة التي يحتاجها العملاء. ومن ثم، يتحول هذا النهج إلى نهج موجه نحو العملاء ويساعد على زيادة المبيعات.
إذا حصل العملاء على المساعدة اللازمة، وتلقوا الإجابات بمجرد احتياجهم إليها، فلن يغيروا مقدم الخدمة لأنها مهمة مرهقة. علاوة على ذلك، مهمة الاحتفاظ بالعملاء أسهل من مهمة اكتساب عملاء جدد.
هناك عدة أنواع من المعرفة بالمنتج يجب أن يمتلكها كل موظف. وهذه أمثلة على أنواع المعرفة حول المنتج التي يجب أن يمتلكها كل موظف وفق الخدمة التي يقدمها:
إن الحصول على بيانات حول تجربة المستخدم يجعل من الممكن التكيف مع شرائح مختلفة من جمهورك المستهدف ، مع مراعاة خبرتهم السابقة في استخدام منتجك ، وتحسين دعم العملاء.
وتتضمن التكوين والتخصيص، والمواصفات نظرًا لأن كل هذه المصطلحات تركز على الاستخدام الفعال للمنتج. يجب أن يكون الموظف على دراية باستخدامات المنتج المختلفة.
يحتاج مندوبو المبيعات إلى معرفة تكلفة المنتج الحقيقية، لأن ذلك سيساهم بشكل كبير في إقناع العملاء بضرورة شراء المنتج وتوضيح مدى الاستفادة منه.
يتطلب هذا النوع من المعرفة أن يكون الموظفون على دراية كاملة بسياسات الاستبدال والضمان واسترداد الأموال الخاصة بالمنتجات، والتي تضعها الشركة سواء للحفاظ على حقوقها أو حفظ حقوق العملاء.
تشمل المعرفة بالمنتج الشرح للمستخدمين كيفية حل مشكلاتهم؛ سواء عبر الإنترنت أو أثناء الاتصال المباشر بين الزبائن وخدمة العملاء. إذ يلجأ العملاء لطرق التواصل السريعة لحل مشكلات لحظية تواجههم أثناء استخدامهم للمنتج، وهنا يتدخل فريق من الدعم الفني يستطيع إصلاح هذه المشاكل وإرشاد العملاء إلى الطريقة الصحيحة للاستفادة من المنتج.
تدعم هذه السلع المنتج الرئيسي، وغالبًا ما تجلب القليل من القيمة وحدها، على سبيل المثال حقيبة لجهاز محمول، أو بنزين للسيارات. إذا كان الموظف على دراية بالمنتجات التكميلية ، فيمكنه توفير أفضل تجربة للمستخدم.
يجب أن يعرف مندوبو المبيعات كيفية تقديم إجابات واضحة للأسئلة وكذلك تقديم الدعم الفني للعملاء.
تؤدي معرفة المنتج إلى الوصول لأقصى درجات الاستفادة من المنتج وزيادة الأرباح، فمعرفة المنتج تُنمي الثقة داخل ممثلي المبيعات، وموظفي خدمة العملاء، كذلك تحسن من مهارات الاتصال الخاصة بهم. في النهاية، يجب أن يمتلك فريق الشركة بأكمله معرفة بالمنتج لوضع الخطط التسويقية الفعالة التي تزيد من انتشار وتوسع هذه المنتجات. مما يضمن عمل مزدهر وفعال.
