تساهم خدمة العملاء الاحترافية بشكل كبير ورئيسي في ازدهار ونجاح الأعمال أو تدهورها، مما جعل لوجودها في الشركة وتطوير استراتيجية تنفيذ فعالة من أكثر الأمور أهمية من أي وقت مضى، إذ تساعد خدمة العملاء الجيدة في إبقاء العملاء سعداء، وعلى ثقة بالعلامة التجارية التي يتعاملون معها، وتزيد من السمعة الحسنة للشركة، وتحفز تطوير الأعمال ونموها بشكل أسرع.
فما هي خدمة العملاء؟ وما أهميتها؟ وما الكفاءات اللازمة لها؟
تُعرف خدمة العملاء Customer service بأنها الدعم المباشر الذي تقدمه الشركة لعملائها على هيئة إرشادات سواء قبل أو بعد شرائهم واستخدام المنتجات أو الخدمات، مما يساعدهم في الحصول على تجربة مع العلامة التجارية سهلة وممتعة، وحل مشاكل العملاء واستفساراتهم، وبناء علاقات قوية مع العملاء، وضمان رضا المشتري، وتشجيع تكرار عملية الشراء.
تُقدم الخدمة الجيدة للعملاء دعم استباقي وفوري للعملاء في أي وقت، وعلى أي منصة يختارون التواصل من خلالها؛ سواء عبر الهاتف، أو البريد الإلكتروني، أو الرسائل النصية، أو الدردشة الحية، أو وسائل التواصل الاجتماعي، أو الدعم الشخصي.
تضيف الخدمة الجيدة للعملاء قيمة كبيرة للمنتجات أو الخدمات الخاصة بالشركة، لتقديم خدمات عملاء متقدمة ومميزة. كما يؤثر استخدام أفضل برامج وتقنيات خدمة العملاء المُساعدة في تبسيط الاتصالات، وتنظيم العملاء بصورة كبيرة على فعالية وكفاءة فريق الدعم. إضافة إلى وجود قنوات متعددة للخدمة لتسهيل التواصل واختيار الأنسب لكل عميل لضمان الاستجابة في الوقت المناسب.
قد تنتهي هذه الخدمة بإغلاق عملية الشراء، وقد يعود بعض العملاء بشكوى أو سؤال فتستمر الخدمة، ولكن في كلتا الحالتين، الهدف الأساسي هو تحقيق أقصى استفادة من كل تفاعل والحفاظ على اتساق الجودة، إذ يتوقع العملاء الكثير وإلا فإنهم يخاطرون بالخسارة أمام المنافسة. يضمن نهجين مختلفين فقد تتعلق أحيانًا بدعم قضايا أكثر تحديدًا، ونهج آخر يركز بالاهتمام أكثر على بناء اتصال مع العميل.
تعد خدمة العملاء عامل رئيسي في نمو الشركة وزيادة إيراداتها. كما يستخدمها العملاء كعامل في اتخاذ القرار حول ما إذا كان ينبغي التعامل مع شركة، أم لا على الإطلاق.
يهتم مُمثلو خدمة العملاء بتقديم المعلومات للعملاء وخلق بيئة ثقة لهم، من خلال الاستجابة للمشاكل الفردية، واستكشاف الأخطاء وإصلاحها، وتقديم اقتراحات المنتجات، والمساعدة في اتخاذ قرار مناسب.
تُعرف كل من خدمة العملاء ودعم العملاء بأنهما عمليتان متوازيتان طول رحلة الشراء، ويتمثل الفرق بينهما فيما يلي:
خدمة العملاء هي عملية استباقية، ويتعامل ممثل خدمة العملاء مع كل من احتياجات العملاء الحاليين والمحتملين، من خلال الترحيب واللغة الإيجابية والاستماع الفعال، ويركز على بعض المقاييس التي تبني علاقات أفضل مع العملاء مثل:
دعم العملاء هو رد فعل يتمثل بتقديم الخدمة والمساعدة الفنية عند طلب العميل، من خلال المعرفة الواسعة بالمنتج أو الخدمة، وتحديث مقالات قاعدة المعرفة لتعزيز الخدمة الذاتية بين العملاء. ويعتمد على بعض المقاييس مثل:
تشمل الخدمة الجيدة للعملاء على خمس مبادئ أساسية تساعد في تنفيذها بكفاءة عالية، وهي السرعة، والدقة، والمسؤولية، والجودة، والشفافية:
تتمثل أهم مبادئ الخدمة الجيدة للعملاء في تقديم خدمة سريعة وفورية لا تجعل العميل يضطر للانتظار طويلًا والملل، لذلك من المهم تعيين موظفين لديهم شعور بالإلحاح في حل المشكلات، وأتمتة سير العمل لتحسين العمليات الداخلية، وإعداد مستندات تلقائية للإقرار باستلام مشكلة العميل، وإطلاق روبوتات الدردشة الحية، وإنشاء بوابة خدمة ذاتية لتمكين العملاء من حل المشكلات الأساسية بمفردهم. ويمكن قياس أداء فريق الخدمة من حيث السرعة من خلال المقاييس التالية:
تساعد المعرفة في المنتجات والخدمات لدى موظفي خدمة العملاء وتدريبهم ليصبحوا خبراء في عروض المنتجات، في تقديم أفضل خدمة ودعم، إذ تساعد في اكتشاف الميزات المتاحة لكل منتج وعرضها للعملاء باحترافية. ويساعد إنشاء قاعدة معرفة مركزية حول كل منتج وخدمة في الشركة في تقليل أوقات انتظار العملاء، وتوفير الإجابات دقيقة وفي الوقت المحدد.
يجب أن يساهم جميع موظفي الشركة في خدمة العملاء، حتى لو بشكل غير مباشر، إذ تلعب العديد من الفرق دورًا هامًا في خدمة العملاء، مثل: المبيعات، والمنتجات، والتسويق، والتمويل، والقانون. ويحتاج كل قسم من هذه الأقسام أن يكون مسؤولًا عن الالتزام بالجداول الزمنية الموعودة للعملاء.
يمكن ذلك من خلال:
تتمثل إحدى أفضل الطرق لضمان الجودة في الاستماع إلى ملاحظات العملاء، وجمع التعليقات بشكل دوري، ودمج اقتراح العميل، واستخدام الاستطلاعات ومقاييس CES و CSAT و NPS، مما يعمل على تحسين بيئة عمل الوكلاء، وضبط مبادئ خدمة العملاء، واستخدام التقارير والتحليلات في تسليط الضوء على مجالات التحسين الرئيسية، والتعرف على احتياجات وتوقعات العملاء المتطورة ومحاولة تلبيتها.
يركز مبدأ الشفافية على تواصل العلامات التجارية دائمًا بصدق مع عملائها، وتحديد توقعات واضحة حول الموعد المحتمل لحل مشاكلهم، وفي حال حصول تأخير اطلاعهم على السبب الحقيقي بطريقة مفهومة وواضحة.
تتعدد الكفاءات التي تحتاجها خدمة العملاء، من أهمها:
يتميز أفضل ممثلي خدمة العملاء بامتلاكهم معرفة متعمقة بالمنتج أو الخدمة التي يعملون عليها، مما يساعدهم على تقديم أفضل المعلومات، والمشورة، والحلول الممكنة لمساعدة العملاء وتقديم أفضل خدمة عملاء. كما تمكنهم هذه الكفاءة من جعل المنتج متميزًا عن المنافسين.
تتضمن معرفة المنتج: تعلم الفروق بين منتجات الشركة حتى يتمكنوا من وصفها للعملاء بأسلوب فعال، واستكشاف الأخطاء والدعم للتمكّن من تقديم إرشادات للعملاء بشأن أي مشكلات أو مخاوف، مما يساعد العملاء على الشعور بالرضا عن مشترياتهم، وتكرار العمل مع الشركة، وزيادة ثقة العملاء بالمنتجات وبالتالي زيادة المبيعات.
تعتمد خدمة العملاء بصورة أساسية على القنوات عبر الانترنت، وتساعد المعرفة الرقمية في ضمان تقديم خدمة مناسبة وفعالة للعملاء. كما يتعامل العملاء مع أنواع مختلفة من القنوات الرقمية وكل نوع يحتاج لأسلوب وأنماط اتصال محددة للتعامل.
يساعد الوعي الرقمي في العثور على المعلومات، وتقييمها، وتوصيلها بوضوح من خلال الكتابة وغيرها، والتعرف باستمرار على المنصات الجديدة والناشئة وأنماط الاتصال المناسبة لكل منها.
يُعد استخدام أنظمة إدارة علاقات العملاء CRM جزءًا لا يتجزأ من بيئة خدمة العملاء، إذ تسمح للشركة بتخزين بيانات العملاء، وتتبع التفاعلات، ومشاركة المعلومات مع الزملاء من أجل تحديد التوقعات للعملاء، وقضاء العملاء وقت أقل في الانتظار، والحصول على أفضل الموارد المتاحة، وتحسين الجداول الزمنية، وبالتالي تحسين الخدمات المقدمة والحصول على رضا العملاء.
تساعد الكفاءة في التحليل بتقديم أفضل خدمة عملاء ممكنة، إذ تكون التقارير والتحليلات مدعومة بجداول البيانات، والتمثيل البياني، ومقاييس الأداء، وقد تستغرق ساعات للمعالجة وتوضيح النقاط التي يحتاجونها لتحسين مهاراتهم فيها، بالإضافة إلى ضمان جودة الخدمات المقدمة، وتحسين تجربة العملاء، والحصول على فهم أفضل لرحلة العملاء وسلوكهم لضمان خدمة عملاء استثنائية.
تُمثل الكفاءة في إدخال البيانات بدقة وفعالية أولوية لفريق خدمة العملاء، لتأثيرها الكبير في زيادة كفاءة أداء الفريق. إذ تدعم عمل الشركة بدءًا من التخطيط، وتحديد الأهداف وحتى تصحيح عيوبها، وقد يؤدي عدم وجود هذه الكفاءة إلى التسبب في إفساد سمعة الشركة. كما تتضمن تحليل وفهم البيانات، وإبلاغ أعضاء الفريق بالنتائج المتعلقة بالبيانات.
يحتاج ممثل خدمة العملاء إلى مهارة في إغلاق بيع المنتجات والخدمات للعملاء، وتساعد في الحفاظ على مظهر وأرضية صلبة للمبيعات، وتجديد المخزون، واستخدام نظام نقاط البيع، ومنع السرقة أو الاحتيال. تتطلب كفاءة المبيعات مزيجًا من الخبرة، والمثابرة، والوقت لتحسين تجربة العملاء وزيادة فرص البيع.
تساعد الكفاءة في أنظمة نقاط البيع في تمكين الشركة لقبول المدفوعات من العملاء، اعتمادًا على مجال عمل الشركة نفسها، ويستخدم مسؤولو خدمة العملاء النظام المناسب مثل: أنظمة نقاط البيع السحابية، وأنظمة POS متعددة القنوات.
تساعد الكفاءة التقنية في تقديم الدعم التقني للعملاء وتقديم حلول فيما يخص مشاكل واستفسارات العملاء. إذ تحتاج خدمة العملاء إلى خبرة في استخدام عِدّة أدوات وتكنولوجيات برمجية محددة مثل: منصات وتكنولوجيات التجارة الإلكترونية، وبرامج استكشاف الأخطاء وإصلاحها، وروبوتات الدردشة، وواجهات المحادثة، وأتمتة التسويق، والتسويق عبر البريد الإلكتروني، للتواصل بكفاءة وتقديم خدمة كاملة.
تسمح السرعة في الكتابة لممثلي خدمة العملاء بالحفاظ على اتصال واضح وتوثيق دقيق للعمل، والاستجابة السريعة لأسئلة واستفسارات العملاء، وبالتالي الرد على أكبر عدد ممكن من العملاء.
يساعد التعامل والاستخدام الجيد لبرمجيات الاتصال مع العملاء في تحسين وتسهيل خدمة العملاء، وتقديم ردود سريعة ومناسبة، وتقييم وتوفير الدعم في الوقت المحدد، والإبلاغ، والتحليل لجميع الاتصالات. ومن أهمها: برامج مايكروسوفت أوفيس Microsoft Office، ومنصة LiveAgent، و Freshdesk، و LiveChat.
يساعد فهم ومعرفة الرسائل التي يوصلها العميل لممثلي خدمة العملاء في تحسين تجربة العملاء، مثل: معرفة مستوى اهتمام أو تركيز العميل مع المنتج أو الخدمة المطروحة، وفهم التناقضات بين ما يقوله العميل ويفكر فيه بالفعل، مما يمنح أفكار قيّمة للتعامل مع العملاء وإقناعهم وتحسين تجربتهم.
العمل على تحسين اللغة الأجنبية من المهارات التي تحظى بأهمية كبيرة في خدمة العملاء، إذ تساعد في القدرة على التواصل بفعالية مع العملاء الأجانب، وإغلاق عمليات البيع بسلاسة.
على الرغم من عدم ضرورة وجود شهادة بكالوريوس لممثلي خدمة العملاء، إلا أن الحصول على الدرجة الأكاديمية للمدراء في هذا المجال يعد مطلب أساسي للشركات، ويساعد في تعزيز الميزات التنافسية، والتواصل الفعال في سوق العمل.
شهادة البكالوريوس أو الدبلوم في إحدى التخصصات التالية:
تُمثل الخدمة الجيدة للعملاء جزء مهم وأساسي في الشركة، وتتمثل أهميتها فيما يلي:
يساعد وجود خدمة عملاء استثنائية، ذات جودة عالية، وأقل تكلفة في إبقاء العملاء سعداء وتشجيعهم على مشاركة التجارب الإيجابية لهم مع الآخرين، واكتساب مراجعات جيدة عبر الإنترنت، مما يساهم في بناء ثقة لدى الآخرين، والترويج للشركة والتأثير عليهم ليصبحوا عملاء، وبالتالي تحسين سمعة الشركة في الأسواق وإنشاء دعاية ونمو العلامة التجارية.
تؤثر الخدمة والمعاملة الجيدة للعملاء بصورة كبيرة على إيرادات الشركة، إذ تؤدي الثقة إلى تعزيز الاحتفاظ بالعملاء وجذب عملاء جدد، وجعلهم على استعداد أكبر للدفع مقابل المنتجات والخدمات، وبالتالي زيادة فرص المبيعات ونمو الإيرادات. إضافة إلى أنه يوفر تكاليف الإعلانات والتسويق لاكتساب عملاء جدد.
إن تقديم خدمة جيدة للعملاء يزيد من رضا العملاء عن المنتج والشركة، وزيادة معدل الاحتفاظ، وبناء قاعدة عملاء مخلصين من خلال تقديم تجارب مخصصة، وتوفير سرعة استجابة كبيرة، وراحة للعملاء.
تُعد جودة الخدمة المُقدمة للعملاء المفتاح الفعال لإبقاء العملاء مخلصين، من خلال شعورهم بالتقدير والاحترام وتعزيز قيمة وسمعة الشركة في الأسواق، مما يكُسب الشركة ميزة تنافسية تتميز بها عن منافسيها في الأسواق، وبناء علاقات دائمة مع العملاء والتي تُعد ميزة حيوية لنجاح الشركة على المدى الطويل.
يساعد تطبيق نهج فعال لتقديم خدمات العملاء في زيادة المبيعات العامة للشركة، إذ تهتم بتحقيق ذلك من خلال التعامل بسرعة مع أي مشكلات تنشأ، ووجود ضمانات على المنتجات، والتأكد من معاملة العملاء بطريقة فعالة، مما يعمل على جذب العملاء وتوسيع وصول الشركة وزيادة مبيعاتها وأرباحها.
يساعد تزويد موظفي خدمة العملاء بالأدوات والتدريب المناسبين لحل أي مشكلة قد يواجهها العميل، والعمل في شركة ذات سمعة إيجابية في رفع معنوياتهم، وتحفيزهم للعمل، وتقليل معدل دورانهم. كما تقدم الشركة التي تحرص على خدمة العملاء الفعالة دورات تدريبية للموظفين تساعدهم في التعامل بشكل لائق واحترافي مع الموظفين، وتقديم خدمات ممتازة، والمشاركة الكاملة في عمل الشركة ورفع الإنتاجية.
يساعد تقديم خدمة عملاء احترافية، في قضاء وقت أقل مع كل عميل وحل المشكلات بشكل أسرع، كما تعتمد على الاحتفاظ بقاعدة بيانات لمعلومات المستهلك، أو المشكلات والأخطاء وإصلاحها، في مكان محدد يسهل العثور عليه ويقلل وقت العملية المُستغرق، مما يُساهم في زيادة المرونة لدى الشركة وموظفيها، وأيضًا زيادة الإنتاجية بنسبة أكبر من عدم وجود نظام خدمة عملاء.
تسمح خدمة العملاء للموظفين بالوصول المباشر إلى العملاء، وجمع ردود الأفعال المفيدة حول تجربتهم وآرائهم من أجل اتخاذ قرارات تجارية أفضل، ووضع خطط تطوير وتحسين المنتجات أو الخدمات في المستقبل لتقديم خدمات أفضل والحفاظ على ولاء العملاء.
يساعد الاحتفاظ بسجل عملاء والتواصل المستمر معهم في معرفة وجود المشاكل في الأوقات المناسبة، مما يساعد في اتخاذ نهج استباقي لحل المشكلات بوقت أسرع، وتحسين تجربة المستخدم من خلال إصدار منتجات وخدمات تشمل مميزات جديدة تحل مشاكل العملاء.
يُعد رضا العملاء عن خدمة العملاء في الشركة بمثابة قناة تسويقية شفهية، إذ يُخبر العملاء أصدقائهم وعائلاتهم، أو يشاركون تجاربهم عبر وسائل التواصل الاجتماعي مع منتجات وخدمات الشركة، والقيمة المميزة التي تقدمها، مما يساعد في الحصول على عملاء جدد، وتحسين المبيعات والأرباح.
تعتمد الخدمة الاحترافية للعملاء على معايير محددة، وتتنوع في عدة مجالات، من الأمثلة عليها:
تُعد خدمة العملاء في التجارة الإلكترونية من الأقسام المهمة لتقديم المساعدة عبر الإنترنت، سواء اتخاذ القرارات أو حل المشكلات، مما يساعد في تعزيز الولاء للعلامة التجارية، وتلبية التوقعات العالية لديهم. ومن أهم الممارسات التي تساعد في إنشاء خدمة عملاء ممتازة في التجارة الإلكترونية:
تستغل الشركات الناشئة خدمة العملاء المميزة للحصول على ميزة تنافسية لبناء قاعدة عملاء متحمسين وصريحين، ومن أهم الاستراتيجيات التي تساعد في تقديم خدمة أفضل للعملاء في الشركات الناشئة ما يلي:
تمثل خدمة العملاء جزءً كبيرًا من نجاح الشركة وبناء قاعدة عملاء صلبة، ولتحقيق ذلك تحتاج إلى التحسين المستمر في العملية واستخدام أحدث التقنيات والأدوات المناسبة لإدارة علاقات العملاء، وتوفير تجربة عملاء احترافية لتحسين رحلتهم داخل الشركة وبناء علاقات طويلة الأمد.
