يعد الإشراف على خدمة العملاء، وممثلي خدمة العملاء أمرًا مهمًا جدًا للعديد من الشركات. مشرف خدمة العملاء هو المسؤول عن التأكد من أن ممثلي خدمة العملاء يقدمون خدمة عملاء ممتازة لعملاء الشركة، إذ تؤدي خدمة العملاء الجيدة إلى تكرار الأعمال والإحالات، التي بدورها تؤدي إلى زيادة المكاسب المادية، بالإضافة إلى ذلك، يجب على المشرف خلق بيئة عمل إيجابية، وداعمة يشعر فيها الموظفون بالتقدير والدعم.
مشرف خدمة العملاء هو المسؤول عن الإشراف على العمليات اليومية؛ لقسم خدمة العملاء في الشركة. يدير عادةً فريقًا من ممثلي خدمة العملاء، ويعمل على ضمان تقديم هؤلاء الأفراد خدمة عالية الجودة للعملاء. قد يكون مشرف خدمة العملاء مسؤولًا أيضًا عن تطوير برامج التدريب لموظفيه، بالإضافة إلى تقييم الأداء واتخاذ القرارات بشأن الترقيات أو الزيادات.
يعمل مشرف خدمة العملاء على بناء فريق قوي، وتشكيل سلوكيات الموظفين لتحقيق النتائج المرجوة، يلعب دورًا تعاونيًا في تنمية وتنفيذ المعايير والعمليات، كما أنه يحتفظ بوثائق مثل المراسلات والسجلات التشغيلية ويبلغ العملاء بالعروض الترويجية.
مشرف خدمة العملاء مسؤول عن التحقيق في شكاوي المنتجات والخدمات وحلها، ويجري تقييمات أداء بناءة وفي الوقت المناسب، كما أنه مسؤول عن مراجعة المكالمات أو المراسلات بين الممثلين والعملاء.
يحدد المشرف فرص تحديث أو تحسين إجراءات خدمة العملاء، ويقدم توصيات إلى مدير خدمة العملاء، كما أنه يساهم في إعداد الميزانية لقسم خدمة العملاء، ويعد المستندات القائمة على المعرفة مثل الملخصات والردود على الأسئلة المتداولة.
المدراء والمشرفون هم من الأدوار القيادية داخل الشركة، كلاهما يلعبان دورًا مهمًا في الأنشطة اليومية للشركة والنظام البيئي التنظيمي.
يعد دور المدير دورًا استراتيجيًا، كونه يشارك في صنع القرار، ويشرف على نجاح الفريق أو الشركة بأكملها. بينما يركز المشرفون أكثر على إدارة وتنفيذ المهام، يعملون على تعيين المهام للموظفين، وإبقائهم على المسار الصحيح، ويتأكدون من إكمال المهام وفقًا للتعليمات وفي الوقت المناسب.
يهتم المشرف بأداء الموظفين، بينما يركز المدير على زيادة فعالية الموظفين. يتطلع المدراء أيضًا إلى تطوير فرقهم بمرور الوقت لتلبية المطالب المستقبلية، وليس المتطلبات الحالية فقط.
هناك العديد من أوجه التشابه بين مشرف خدمة عملاء، ومدير خدمة عملاء، وبعض الفروقات بالمسؤوليات. عادةً ما يكون المشرف في قسم خدمة العملاء أقل مرتبة من مدير خدمة العملاء، يتم مراقبته وإدارته من قبل المدير في قسم خدمة العملاء.
يشرف المدير على خطة القسم لإضافة أو تقليل عدد الموظفين من أجل اتخاذ قرارات الاستثمار، وما إلى ذلك. وفي الوقت نفسه، يعد المشرف مسؤولًا عن الإشراف وتعيين المهام لممثلي خدمة العملاء المسؤولين عن التواصل والرد مباشرة على العملاء. بعد ذلك، يعمل المشرف على توليف هذه المعلومات وإبلاغ المدير أو مجلس الإدارة، إذا لم يكن لدى قسم خدمة العملاء مدير. سيساعد أيضًا في التخطيط لتحسين الخدمة في المستقبل.
تتضمن بعض المهام الوظيفة الأساسية؛ لمشرف خدمة العملاء ضمان رضا العملاء عن مستوى الخدمة التي يتلقونها، والتعامل مع شكاوى العملاء وحل المشاكل، وتدريب ممثلي خدمة العملاء، ووضع استراتيجيات لتحسين خدمة العملاء. إنه يضمن أن الفريق يقدم خدمة عملاء ممتازة، ويلبي أهداف الإدارات. كما أنه يطور استراتيجيات؛ لتحسين رضا العملاء وحل الشكاوى وزيادة الكفاءة
يجمع آراء العملاء والشكاوى والاستفسارات من المكالمات، ورسائل البريد الإلكتروني، والرسائل وما إلى ذلك بينهم وبين العملاء، لمعرفة أداء عمل ممثلي خدمة العملاء بالإضافة إلى جودة تجربة العملاء، ويضع هذه المعلومات في أدوات قياس تجربة العملاء المحددة لتحليلها، ثم تقديم تقرير إلى الإدارة أو مدير خدمة العملاء.
تعد مستويات رضا العملاء مقياسًا رئيسيًا لمشرفي خدمة العملاء. إذ يمكن للمشرفين التأكد من أن فريقهم يقدم المساعدة الفعالة في الوقت المناسب للعملاء، من خلال مراقبة مستويات رضا العملاء بالأدوات المناسبة، كما يمكن لمشرفي خدمة العملاء تحسين الجودة الشاملة لخدمة العملاء، من خلال معالجة المشكلات التي تؤدي إلى عدم الرضا.
بناءً على البيانات والمؤشرات السابقة، يعمل مشرف خدمة العملاء على تقديم حلول للمشكلات الشائعة، التي واجهت فريق خدمة العملاء ولم يتمكنوا من التعامل معها بطريقة فعالة، ودعم العملاء لمساعدتهم على الهدوء والتطوير من أدائهم، وتقديم تقرير إلى الإدارة والإدارات ذات الصلة، لتحسين جودة المنتج، والخدمة وجودة تجربة العملاء.
عند تعيين ممثل خدمة عملاء جديد، تقع على عاتق مشرف خدمة العملاء مسؤولية التأكد من أن الموظف الجديد يتلقى التدريب المناسب على سياسات الشركة، وإجراءاتها. يتضمن ذلك شرح مدونة قواعد السلوك الخاصة بالشركة، بالإضافة إلى توفير معلومات حول كيفية التعامل مع استفسارات العملاء وشكاويهم.
يمكن أن يساعد ذلك في تحديد أي أنماط أو مجالات تحتاج إلى تحسين. من خلال مراجعة هذه التقارير، يمكن لمشرف خدمة العملاء تقديم ملاحظات للوكلاء، والمساعدة في حل أي مشاكل قد تسبب عدم رضا العملاء.
يعد مشرف خدمة العملاء مسؤولًا عن ضمان معالجة الشكاوى المتعلقة بالمنتجات أو الخدمات بشكل صحيح، خاصةً في حال عدم تمكن ممثلي خدمة العملاء من حل المشكلة، قد يشمل ذلك العمل مع الإدارات الأخرى داخل الشركة من أجل حل المشكلة المطروحة.
يمكن للمشرفين تحديد أي مشاكل قد تنشأ ومعالجتها بسرعة، من خلال مراقبة كيفية تعامل الوكلاء مع المكالمات، يساعد ذلك في ضمان تلبية معايير خدمة العملاء وأن العملاء راضون عن مستوى الخدمة التي يتلقونها. بالإضافة إلى مراقبة أداء الوكيل. يحتاج مشرف خدمة العملاء أيضًا إلى أن يكون على دراية بتدفق العمل في مركز الاتصال والتأكد من أن الوكلاء يتبعون الإجراءات المناسبة.
قد يشمل ذلك إسناد المهام إلى الوكلاء، ومراقبة أدائهم وتقديم الملاحظات. يجب على المشرف أيضًا التأكد من حل استفسارات العملاء بشكل مرضٍ، وأن الوكلاء يلتزمون بسياسات وإجراءات الشركة.
يمكن أن يساعد التواصل الجيد في بناء ولاء العملاء وتعزيز العلاقات الإيجابية، وزيادة المبيعات. فالعملاء وأصحاب المصلحة لديهم احتياجات وتفضيلات اتصال مختلفة، لذلك من المهم تصميم الرسائل وفقًا لذلك.
يحتاج مشرف خدمة العملاء إلى التواصل والتعاون مع الإدارات ذات الصلة، مثل مساعد تجربة العملاء، والمبيعات، والتسويق، والشحن، والمحاسبة، وما إلى ذلك، لتقديم ملاحظات وحلول للعملاء في الوقت المناسب، وتحديث الموظفين.
تعد السجلات الدقيقة، والحديثة ضرورية لتقديم خدمة عملاء جيدة. مشرف خدمة العملاء مسؤول عن إدارة سجلات العملاء والحفاظ عليها. يتضمن ذلك التأكد من أن معلومات الاتصال بالعميل دقيقة ومحدثة، بالإضافة إلى تتبع سجلات مكالمات العملاء.
هناك العديد من المؤهلات التعليمية والدورات التدريبية المعتمدة؛ لمشرف خدمة العملاء وأهمها درجة البكالوريوس في إدارة الأعمال أو مجال ذي صلة. يفضل بعض أصحاب العمل أيضًا المتقدمين الذين لديهم خبرة في العمل في خدمة العملاء أو في مجال ذي صلة لمدة سنتين على الأقل. وبمجرد تعيينه، يتلقى مشرف خدمة العملاء عادةً تدريبًا أثناء العمل يغطي تفاصيل المنتجات أو الخدمات التي تقدمها الشركة.
مؤهل بكالوريوس في إحدي التخصات التالية:
دور مشرف خدمة العملاء هو منصب تقني، وإشرافي يتطلب الكثير من الخبرة في خدمة العملاء، وكذلك في الجوانب الفنية للوظيفة. وهذه قائمة بأهم أهم الخبرات اللازمة:
هناك الكثير من المهارات الشخصية اللازمة لنجاح مشرف خدمة العملاء، والتي تتلخص بالقائمة التالية:
يحتاج مشرف خدمة العملاء إلى مجموعة متنوعة من الأدوات والبرامج، من أجل إكمال عمله، قد يشمل ذلك برامج استطلاعات رضا العملاء وبرامج مراقبة المكالمات. يحتاج أيضًا إلى نظام يمكن أن يساعده في تتبع شكاوى العملاء، وطريقة للاتصال بالعملاء وطريقة لمتابعة مشكلاتهم. يحتاج أيضًا إلى الوصول إلى قاعدة المعرفة حتى يتمكن من استكشاف المشاكل وإصلاحها بنفسه.ومن هذه البرامج والأدوات ما يلي:
أثناء رحلة العمل والتعامل مع الكثير من المواقف التي يكتسب من خلالها مشرف خدمة العملاء العديد من الخبرات والمهارات المختلفة، يمكن لوظيفة مشرف خدمة العملاء التشابه مع العديد من الوظائف مثل:
يعد عمل مشرف خدمة العملاء ضروريًا جدًا للعديد من المؤسسات والشركات. إنه مسؤول عن التعامل مع شكاوى العملاء وحلها في الوقت المناسب. كما أنه يدير فريق من ممثلي خدمة العملاء، ويضمن امتثالهم لإرشادات الشركة المتعلقة بشكل خاص بجودة الخدمة، ويعمل على تدريب ممثلي خدمة العملاء ومساعدتهم على تحسين مهاراتهم بالإضافة إلى ذلك، يشكل مشرف خدمة العملاء تنظيم ودقة قسم خدمة العملاء في الشركة، إذ تتمثل واجباته ومسؤولياته في المحافظة على التوازن بين الموظفين والعملاء بمهارة وحكمة لضمان النجاح، فهو يبني ويحسن العمليات والإجراءات في الشركة، من خلال إدارة الفريق، والبقاء هادئًا في تصعيد تفاعلات العملاء. ويُظهر مهارات قوية في حل المشكلات ومهارات تحليلية، ويتواصل بشكل فعال مع العملاء والزملاء.
