يعد مدير تجربة العملاء من أهم عوامل نجاح الشركات والاحتفاظ بالعملاء. إنه مسؤول عن خلق تجربة إيجابية للعملاء من خلال إدارة جميع جوانب خدمة العملاء، بما في ذلك: تطوير المنتجات، وإدارة الطلبات، والمرتجعات، واستفسارات خدمة العملاء، والشكاوى، والعديد من الجوانب الأخرى.
يعد مجاله دورًا جديدًا نسبيًا، ولكنه يزداد أهمية مع تركيز الشركات بشكل متزايد على تجربة العميل أكثر من التركيز على المنتج أو السعر.
إدارة تجربة العملاء CXM هي عملية تساعد الشركات على إدارة تفاعلات العملاء، وردود الفعل عبر قنوات متعددة، وفهم احتياجات العملاء وتفضيلاتهم، وتتبع مستويات رضا العملاء، واتخاذ الإجراءات التصحيحية لتحسين تجربة العملاء. لذلك أصبحت جزءً مهمًا من استراتيجية إدارة العلامة التجارية الشاملة للشركة.
يعمل مدير تجربة العملاء على سد الفجوة بين العميل والعلامة التجارية التي يعمل من أجلها. تضمن وظائفه أن تكون كل نقطة اتصال عبر رحلة العميل فعالة. غالبًا ما يزيد مدير تجربة العملاء الناجح من معدلات رضا العملاء، ويزيد من ولاء العملاء، ويكسب المزيد من الإحالات منهم.
مدير تجربة العملاء مسؤول عن تطوير وتنفيذ استراتيجيات خدمة العملاء. والتعامل مع مشكلات خدمة العملاء الصعبة وحل النزاعات.
يتعين عليه قيادة وتحفيز فريق من ممثلي خدمة العملاء، والتعامل مع مواقف خدمة العملاء الصعبة، وتحسين تجربة العملاء بشكل عام. إنه مسؤول عن ضمان رضا عملاء الشركات عن المنتجات أو الخدمات التي يتلقونها.
مدير تجربة العملاء مسؤول عن ضمان حصول العملاء على تجربة إيجابية مع الشركة، من اللحظة التي يتفاعلون فيها مع الشركة لأول مرة إلى اللحظة التي يغلقون فيها حسابهم أو يجرون عملية شراء. إنه يعمل على تحسين رضا العملاء من خلال تحديد احتياجات العملاء ونقاط الضعف وتطوير الحلول لمعالجتها. كما أنه يعمل على تطوير وتنفيذ استراتيجيات إشراك العملاء، وتتبع مستويات رضا العملاء، وتحليل ملاحظات العملاء لتحديد الاتجاهات. بالإضافة إلى ذلك، فهو يعمل مع الإدارات الأخرى داخل الشركة للتأكد من أن جميع نقاط الاتصال مع العميل هي تجارب إيجابية.
يركز مدير تجربة العملاء على تحسين نقاط الاتصال الفردية عبر رحلة العميل بأكملها، وخلق وفرة من التجارب الإيجابية لتعزيز علاقة العميل بالعلامة التجارية أو المنتج، ويعمل على تقييم الأماكن التي قد تحتوي على مشكلات في رحلة المشتري وكيفية جعل كل تفاعل أفضل ما يمكن. قد لا تؤدي تجربة العميل الإيجابية بالضرورة إلى عملية بيع في لحظة معينة، ولكن من خلال إنشاء تجربة رائعة وتقديمها، تجعل الشركة العميل أكثر احتمالًا للشراء في المستقبل. إذ يعتمد مدير تجربة العملاء على فهم كيفية تفكير العملاء وشعورهم بشأن تفاعلاتهم مع الشركة، وإنشاء أطر عمل داخلية للمساعدة في تعزيز وتطوير العمليات الإيجابية، واستعادة العلاقات عندما تسوء الأمور. فكل تفاعل، سواء كان توعية تسويقية، أو تفاعل في متجر، أو وجود رقمي، أو تفاعل مع خدمة العملاء، يغذي فهم وتطوير تجربة عملاء رائعة.
بينما تدور مهام مدير نجاح العملاء حول النتيجة النهائية للرحلة. ويسعى جاهدًا لمساعدة العملاء على تحقيق أهدافهم من خلال منتج أو خدمة الشركة وبناء علاقة قوية وطويلة الأمد. إذ يعمل على فهم كيفية تفاعل العميل مع المنتج بعد البيع وتحديد طرق تحسين ونجاح هذا التفاعل، والتعاون مع فريق المنتج لتطوير التفاعلات الإيجابية وتحسين نقاط الضعف.
يركز مدير نجاح العملاء على:
يُكلَّف مدير تجربة العملاء بتعزيز المعايير الأكثر فعالية في تفاعل الشركة مع العملاء وتجربتهم مع المنتج، والتعرف على أهمية دورة حياة العميل وتحديد مجالات التحسين.
هناك الكثير من المهام الوظيفية الأساسية لمدير تجربة العملاء. إنه مسؤول عن خلق تجربة إيجابية للعملاء خلال تفاعلهم مع الشركة. يمكن أن يشمل ذلك كل شيء من تطوير سياسات خدمة العملاء إلى تدريب الموظفين على أفضل طريقة للتفاعل مع العملاء. يعمل مديرو تجربة العملاء أيضًا على حل أي شكاوى أو مشاكل من العملاء. أهم المهام الوظيفية:
يعد تحليل المنتجات واتجاهات الشراء والأماكن التي يشترون العملاء من خلالها، من المسؤوليات الأساسية لمدير تجربة العملاء. إذ يعمل المدير على فهم اتجاهات الشراء، وتجارب العملاء مع الشركة، للتمكّن من إجراء تغييرات تجعل العملاء أكثر ولاءً للعلامة التجارية. من المرجح أن يصبح العملاء الموالين للعلامة التجارية من المدافعين عن العلامة التجارية، وينشرون الكلمة عن المنتج أو الخدمة للآخرين، ويوسّعون سوق المبيعات للشركة.
مدير تجربة العملاء مسؤول عن ضمان نجاح المؤسسة في تلبية توقعات العملاء أو تجاوزها، عن طريق قياس وتقييم تفاعلات الشركة مع العملاء، والبحث عن طرق لتحسين الرضا من خلال:
إن بعض أساليبه الأساسية لتقييم الولاء والقيمة وعلاقات العملاء تشمل: تقييم دورة حياة العميل، وتحديد مجالات التحسين، وتقديم اقتراحات التحسين.
تعد نقاط الاستماع ضرورية لفهم كيفية تفاعل العملاء مع العلامة التجارية. يمكن استخدامها لتحديد مجالات التحسين في رحلة العميل، من الاتصال الأولي بخدمة العملاء وحتى الشراء ومتابعة ما بعد الشراء.
مدير تجربة العملاء مسؤول عن ضمان خدمة عملاء ممتازة من خلال تحليل مؤشرات الأداء الرئيسية، وتحديد المجالات التي تتفوق فيها الشركة والمجالات التي يوجد فيها مجال للتطوير.
يتضمن ذلك تسجيل تفاعلات العملاء، وتحليل ملاحظاتهم، ووضع خطط لتحسين تجربة العملاء، وضمان تمتع العملاء بتجربة إيجابية مع الشركة ومنتجاتها أو خدماتها.
من خلال نظام CRM، يمكن لمدير تجربة العملاء تحليل تفاعلات العملاء عبر الإنترنت. يتيح له ذلك إدارة توقعات العملاء وتحديد نقاط الضعف ووضع استراتيجيات لتحسين تجربة العملاء. يمكن لمدير تجربة العملاء أيضًا من خلال تحليل تفاعلات العملاء، إنشاء تقارير وتقديم توصيات للإدارة العليا حول كيفية تحسين تجربة العملاء بشكل عام.
مدير تجربة العملاء مسؤول عن ضمان تلبية الشركة لاحتياجات العملاء. يتضمن ذلك حضور الاجتماعات وجلسات تخطيط المشروع لضمان النظر في حلول العملاء.
مدير تجربة العملاء مسؤول عن ضمان تمتع عملاء الشركة بتجربة إيجابية مع الشركة، ومنتجاتها أو خدماتها، من خلال الإشراف على توظيف وتدريب وتطوير موظفي خدمة العملاء، وكذلك تطوير وتنفيذ سياسات وإجراءات خدمة العملاء.
يعد مدير تجربة العملاء مسؤولًا عن تدريب وتوجيه أعضاء الفريق حول كيفية التعامل بفعالية مع استراتيجيات زيادة العملاء المحتملين وحل مشكلات العملاء. بالإضافة إلى ذلك، إنه مسؤول عن مراقبة مستويات رضا العملاء وتحديد فرص التحسين.
هذا يشمل العمل مع أعضاء الفريق لضمان الوفاء بالمواعيد النهائية وأن جميع المنتجات تلبي توقعات العملاء.
يشمل هذا الواجب الوظيفي، مراجعة أدبيات تجربة العملاء، وإجراء عمليات تدقيق تجربة العملاء، والبقاء على اطلاع على الأساليب والأدوات الجديدة.
يمكن أن يشمل ذلك إدارة خدمة العملاء، وتطوير خطوط الاتصال مع فرق العمل، وتدريب الموظفين على أفضل طريقة للتفاعل مع العملاء. وقيادة الاجتماعات والمناقشات نحو اتخاذ القرار بناءً على البيانات والرؤى المتاحة لتحسين تجربة العملاء.
يتضمن ذلك العمل مع فريق التسويق لتطوير حملات مستهدفة، وتحليل بيانات العملاء لتحديد الاتجاهات والأنماط، وتطوير التقارير لتتبع التقدم وعائد الاستثمار.
الأهداف والغايات والخطط GAPs هي أساس أي مبادرة تجارية. إنها توفر خارطة طريق لما يجب تحقيقه وكيف سيتم تحقيقه. بدون خطط واضحة للممارسات الجيدة، من المرجح أن تفشل المبادرات.
وتشمل: ما بعد البيع، وسلسلة التوريد، والموارد البشرية، والبيع بالتجزئة، والتمويل، والتكنولوجيا، والتغييرات المطلوبة لتحقيق أهداف المشروع. هذا التنسيق ضروري لتوفير تجربة عملاء سلسة، وضمان تلبية احتياجات العميل في كل مرحلة من مراحل تفاعلهم مع الشركة.
يتضمن ذلك إنشاء جداول عمل تعمل على تحسين استخدام الموارد، وزيادة ساعات الفوترة. يضمن مدير تجربة العملاء أيضًا اكتمال جميع الأعمال المجدولة كما هو موعود وأن العملاء راضون عن النتائج.
تساعد الإجراءات التصحيحية في تحديد المشكلات التي حدثت في الماضي وتصحيحها، بينما تساعد إجراءات ISO في ضمان تلبية منتجات الشركة وخدماتها للمعايير الدولية.
بما في ذلك CRM، والاتصالات الهاتفية، والاكتتاب، ومنصة خدمة القروض الأساسية. يعمل مدير تجربة العملاء بشكل وثيق مع فريق تكنولوجيا المعلومات لضمان دمج هذه الأدوات بسلاسة وتشغيلها بكفاءة.
قراءة استطلاعات تقييم العملاء والتحقق من وسائل التواصل الاجتماعي، والمتابعة مع العملاء الذين تقدموا بشكاوى.
هناك العديد من المؤهلات العلمية والشهادات التدريبية المعتمدة المطلوبة لمدير تجربة العملاء. وتشمل المتطلبات الأساسية الأخرى الخبرة في خدمة العملاء وإدارة المشاريع وقيادة الفريق لمدة لا تقل عن سنتين في مجال خدمة العملاء. تفضل العديد من المنظمات أيضًا المرشحين الذين أكملوا دورة تدريبية لتجربة العملاء المعتمدة.
مؤهل بكالوريوس في إحدى التخصصات التالية:
يحتاج مدير تجربة العملاء إلى العديد من الخبرات التقنية والفنية كجمع بيانات العملاء من مصادر مختلفة مثل: استطلاعات الرأي، ورسم خرائط رحلات العملاء، وصوت العميل، وما إلى ذلك، لتحديد المجالات التي يمكن تحسين تجربة العميل فيها والعمل مع فرق عبر الشركة لتنفيذ التغييرات. أهم الخبرات اللازمة:
يحتاج مدير تجربة العملاء للعديد من المهارات الشخصية، والمهارات الفنية، والبيانات، لتلبية أهداف الشركة وتوقعات العملاء، وتطوير وتنفيذ استراتيجيات لزيادة الرضا عن العلامة التجارية. أهم المهارات الشخصية:
هناك الكثير من الأدوات والبرامج اللازمة لمدير تجربة العملاء لمتابعة العمل وإتمامه.
أهم البرامج والأدوات:
وظيفة مدير تجربة العملاء يمكن أن تؤدي إلى الكثير من الوظائف الأخرى المماثلة. وذلك لأن الخبرات المكتسبة فيها يمكن استخدامها في العديد من وظائف خدمة العملاء الأخرى.
أهم الوظائف المشابهة:
صورة العلامة التجارية للشركة هي تصور الجمهور للشركة ومنتجاتها أو خدماتها، ويعد مدير تجربة العملاء أمرًا حيويًا لأي عمل تجاري، فهو المسؤول عن رحلة العميل من البداية إلى النهاية، وضمان تمتع العملاء بتجربة إيجابية مع الشركة ومنتجاتها وخدماتها. تختلف المهام الوظيفية لمدير تجربة العملاء باختلاف الشركة، ولكنها تشمل عادةً إدارة ملاحظات العملاء، وإنشاء خطط خدمة العملاء وتنفيذها، وتدريب الموظفين على تقديم خدمة عملاء ممتازة. يجب أيضًا أن يكون ماهرًا في الاتصال وحل المشكلات وإدارة الأفراد لتحقيق النجاح في هذا الدور.
